Nogen gange ER det bare svært...

[snigepige]

...når man ikke får alle oplysningerne

Hvordan hjælper man feks vedkommende her? (der er kortet ned for læservenlighed).

"jeg vil gerne have mine billeder over på computeren fra mit kamera, hvordan gør jeg?"

(ti indlæg senere:)
"Jamen HALLO! Jeg vil jo gerne have at billederne kommer over på min computer så de IKKE er på mit kamera mere men så jeg kan se dem på min monitor!"

(15 indlæg senere:)
"Hvad hulen skal man gøre for at blive forstået her?! Rullen er brugt op så jeg vil gerne have billederne over på min LAPTOP!!!!!! Hvorfor vil ingen hjælpe mig?"

ok, måske er de 10-15 indlæg overdrevet, men alligevel...

[Christian.Arvai]

Kære bruger

Du kan købe en Negativscanner til formålet i Aldi, den skulle både kunne scanne negativer (sort/hvid og farve) samt diaposetiver både i strimmel og monteret i rammer.

[Jimmyfj]

snepige har ret - scenariet er ikke noget udkendt fænomen for supporterne - Meget diplomatisk bliver sådanne indlæg bedømt som en "Fejl #40" af de mere erfarne. Og jeg tror at vi, som supportere blot må leve med, at nye brugere kan have morderlig svært ved at få formuleret deres egentlige problem i et sprog, som er til at arbejde med for alm. mennesker.

Vi kan, som supportere, råbe, skrige, fægte med armene i håbløs undren, og nærmest være på randen af gråd over de mere åbenlyse tilfælde begrebet "Computer Illiterate" (Valget af term er bevidst for ikke at støde nogen). Men vi kommer ikke uden om, at der, ind i mellem, skal opfindes en helt ny pædagogik, for at få budskabet til at "trænge ind" hos modtageren.

Indrømmet. snepiges indlæg er sat meget "på spidsen" - Men nok ikke helt ved siden af trods det. Det er ikke mindre end en uge siden, at jeg var vidne til en håbløs formulering af et support-spørgsmål. Og, indrømmet - Jeg gled forbi mine taster i al ubemærkethed, og undlod helt at svare vedkommende, hvilket jo, ret beset er synd, da vedkommende så ingen steder kommer i sin søgen efter en løsning.

På et forum som vores må vi, jeg selv inkl. blot lade de mere tålmodige blandt medlemmerne tage sig af den type support. Ingen af os går i stykker af at indrømme, at det der har vi, simpelthen ikke tålmodighed til at fuldføre, og så bare lade det ligge.

[AJenbo]

Rtfm

[laoshi]

Rtfm ;)

Er heldigvis et svar som jeg ikke kan mindes har været givet her i forum - og som vi heller ikke ville bryde os om at se.

Men det er rigtigt at det kan være svært at hjælpe folk som ikke giver indtryk af at ville/kunne samarbejde om at finde en løsning på problemerne. Som regel lykkes det trods alt, og om ikke andet så kan man som supporter træne sin tålmodighed. Og det er vel ikke så ringe endda.

[OldFart]

Support: Teknisk support. Hvad kan jeg hjælpe dig med?
Kunde: Hallo. Jeg har et stort problem... Jeg har lige installeret Windows 98
Support: Ja? Og?
Kunde: Og nu virker computeren ikke.
Support: Ja, det har du allerede sagt

Bruger: Printeren virker ikke.
Supporter: Hvad hedder din printer?
Bruger: Det ved jeg ikke.
Supporter: Kig på den, der sidder et skilt på printeren.
[.. et øjeblik efter]
Brugeren: Den hedder 220 Volt Farlig

Kunde: Min maskine bipper helt vildt, når jeg tænder den. Du kan selv høre engang. (Lytter til et vildt bipperi)
Mig: Er der nogle taster på tastaturet, der er trykket ned?
Kunde: Ja, jeg har en bog liggende ovenpå tastaturet, skal jeg prøve at fjerne den?
Mig: JA TAK!
Kunde: Hov, holdt det op. Du er bare genial.

[Rattus Norvegicus]

...når man ikke får alle oplysningerne

Hvordan hjælper man feks vedkommende her? (der er kortet ned for læservenlighed).

"jeg vil gerne have mine billeder over på computeren fra mit kamera, hvordan gør jeg?"

(ti indlæg senere:)
"Jamen HALLO! Jeg vil jo gerne have at billederne kommer over på min computer så de IKKE er på mit kamera mere men så jeg kan se dem på min monitor!"

(15 indlæg senere:)
"Hvad hulen skal man gøre for at blive forstået her?! Rullen er brugt op så jeg vil gerne have billederne over på min LAPTOP!!!!!! Hvorfor vil ingen hjælpe mig?"

ok, måske er de 10-15 indlæg overdrevet, men alligevel...

Nu ved jeg ikke om den er ægte eller om den er fiktiv, men ganske morsom det er den nu engang

[Christian.Arvai]

Bare rolig, den er fiktiv ......... Vi skulle jo gerne allesammen kunne grine af joken

[soundpartner]

Bare rolig, den er fiktiv ......... Vi skulle jo gerne allesammen kunne grine af joken

men den er ikke mere fiktiv end at en bruger af forum lige har lavet den eksakt samme ting i en tråd i dette eksempel der er der tale om et analogt kamera som vedkommende ikke kan finde ud af at forklare om, og i den virkelige tråd handler det om afspilling af videofiler som skal ske i vlc (og hvor personen ikke lige fortæller at det er filer der tilgås via firefox online som personen vil have åbnet i vlc).
og vi taler enda en bruger med mange posts der burde vide bedre.

det beviser vel bare at det ikke er alle der har forstået at man ikke kommer langt ved at hidse sig op og være besværlig (og slet ikke på et forum hvor folk frivilligt yder support) men at man kommer længst ved stille og roligt at byde alle de facts og den info man nu ligger inde med, hvorvidt den er relevant eller ej
Gør det nemt for folk at hjælpe dig og du modtager hurdig og effektiv hjælp. gør du det besværligt at hjælpe dig så får du ikke de svar du ønsker, og måske skræmmer du folk væk så de ikke ønsker at hjælpe dig en anden gang

[Jerrik]

snigepigens indlæg er jo udtryk for et allersteds nærværende problem. Brugerne forstår ikke/gider ikke/ønsker vil ikke at afgive alle nødvendige/for mange oplysninger. Jeg oplever det dagligt i mit professionelle virke.

Nogle steder ser man at IT-support indfører standardformularer, som tvinger brugerne til at afgive et væld af oplysninger og være temmelig systematisk. Det afgrænser desværre nogle brugere, som ikke kan finde oplysningerne, og er sikkert for en stor del tidsspilde.

Andre steder tvinger man en søge-funktion igennem, før spørgsmålet endeligt kan afgives. F.eks. hos Skype.com.

[eitreach]

Er det virkeligt så forbløffende at uerfarne computerbrugere, som også skal til at bruge et helt nyt operativsystem end det de plejer, ikke altid formår at få det hele med?

Hvis man er harm over den slags, er det sgu nok ikke et Linux-begynderforum man skal yde support på.

Linuxin er altid open for business - de har vist stadig en kunde eller to.

[laoshi]

Er det virkeligt så forbløffende at uerfarne computerbrugere, som også skal til at bruge et helt nyt operativsystem end det de plejer, ikke altid formår at få det hele med?

Hvis man er harm over den slags, er det sgu nok ikke et Linux-begynderforum man skal yde support på.

Jo, jo, og heldigvis har vi jo rigtig mange brugere i forum som er i stand til at lokke de rigtige oplysninger ud af folk som ikke på forhånd har nogen ide om at det kan være nødvendigt at skrive andet end "HJÆLP UBOBTO VIRKER IK". De kan ende med at have et velfungerende system med funktioner som de ikke havde drømt om kunne findes, og de lærer måske oven i købet noget nyttigt undervejs, så de selv kan klare senere opståede problemer. Og i bedste fald kan de også få lyst til og mod på at yde support til andre.

Men det er jo altid spændende når mennesker mødes og skal kommunikere med hinanden, og meget kan gå galt. Det kan være frustererende. Men også ret lærerigt. Ikke mindst når vi også kigger på, hvad vi selv kan gøre for at bringe tingene videre - standser op og spørger os selv: har jeg stillet de rigtige spørgsmål - og har jeg forklaret klart nok hvordan brugeren skal finde svaret på dem?

Jeg tror ikke at det er vejen frem at afkræve brugerne en række standardoplysninger - det bliver let en slags overkill. Og det kan afholde usikre nye brugere fra overhovedet at bede om hjælp, hvis de skal klikke sig gennem en hel række valgmuligheder som de ikke aner hvad betyder. Men vi må blive bedre til på et tidligt tidspunkt at spørge om de oplysninger, som vi kan se det er nødvendigt at have for at kunne komme videre - d.v.s. måske have mere fokus på den praksis som allerede er gængs i forum, så vi ikke først kommer i tanker om det i indlæg nr. 15.

[Pihl]

Men vi må blive bedre til på et tidligt tidspunkt at spørge om de oplysninger, som vi kan se det er nødvendigt at have for at kunne komme videre - d.v.s. måske have mere fokus på den praksis som allerede er gængs i forum, så vi ikke først kommer i tanker om det i indlæg nr. 15.

På Launchpad møder man problemet med ufuldstændige beskrivelser langt oftere end her på forummet, og de har en praksis, som måske også kan være en hjælp for forummet her.

Melder man sig som frivillig på Launchpad til at triage bugs, er der en bestemt wiki-side, som kommer til at være en fast del af sit arbejde. På den side står der nemlig listet nogle standardsætninger man kan spørge/sige til den, som indrapporterede buggen, hvis buggen er ufuldstændig udfyldt, er en duplicate af en anden eller lignende.

Standardsætningerne er delt op i kategorier, så der er flere at vælge mellem, hvis buggen fx omhandler Firefox. Der er flere, fordi der jo typisk er flere problemer, som kommer igen og igen.

På forummet her kunne man endda udvide det, så er der en særlig bug i en ny Ubuntu version, der bliver spurgt til igen og igen, kan man copy/paste en standardsætning, som supporterne her på siden har udfærdiget.

Der skal være højest et par stykker, som vedligeholder siden, så det ikke bliver et kaos med alle mulige ting man kan sige.

Anyway, bare en ide så i kan slippe for at skrive det samme om og om igen